Il cliente ha diritto di accedere ai dati personali contenuti nelle registrazioni delle conversazioni telefoniche con il servizio di assistenza. L’azienda può soddisfare la richiesta anche attraverso la consegna della trascrizione della chiamata, purché siano protetti i dati riferibili ad altri soggetti coinvolti.

È quanto ha chiarito il Garante per la protezione dei dati personali al termine di un procedimento nei confronti di Enel Energia, avviato dopo il reclamo di un cliente al quale era stato negato l’accesso alle informazioni contenute in una telefonata intercorsa con il servizio clienti.

La società aveva motivato il rifiuto sostenendo la necessità di tutelare la riservatezza dell’operatore. Nel corso della conversazione, infatti, erano stati comunicati alcuni elementi potenzialmente identificativi, come il nome e il numero di matricola.

Il Garante ha però precisato che la presenza di dati riferibili a terzi non giustifica automaticamente il diniego della richiesta. Occorre effettuare una valutazione concreta, caso per caso, verificando se l’accesso possa determinare un effettivo pregiudizio per i diritti e le libertà dell’altro soggetto coinvolto.

Prima di rifiutare l’accesso, il titolare del trattamento deve inoltre valutare l’adozione di misure idonee a proteggere i dati dei terzi. Tra le possibili soluzioni rientrano l’oscuramento delle informazioni identificative, la consegna della sola trascrizione della conversazione o l’impiego di tecniche di alterazione della voce.

Nel caso esaminato, secondo l’Autorità, Enel Energia avrebbe potuto accogliere la richiesta eliminando dalla registrazione o dalla trascrizione i riferimenti utili a identificare l’operatore. Considerato il contesto professionale della chiamata e il fatto che la conversazione riguardava un contratto di fornitura di gas, tale soluzione non avrebbe compromesso il diritto alla riservatezza del dipendente.

Il provvedimento ribadisce così un principio importante: il diritto di accesso non può essere escluso in modo automatico soltanto perché nei documenti o nelle registrazioni compaiono dati personali di terzi. Il titolare deve cercare un equilibrio concreto tra i diversi diritti in gioco, adottando, quando possibile, misure tecniche e organizzative che consentano di soddisfare la richiesta senza esporre informazioni non pertinenti.